О КОМПАНИИ
Наша задача – внедрить в вашу повседневную деятельность технологии эффективного мышления и эффективных коммуникаций, нацеленных на достижение результата
- Индивидуальный подход к каждому
- Практические знания, основанные на личном опыте
- Уникальные авторские программы
Прудникова Татьяна Павловна тренер обучения
|
Прудникова Татьяна Павловна тренер обучения
|
Заполните ниже форму
Наш менеджер скоро свяжется с Вами и ответит на все интересующие вопросы
Татьяна Прудникова ©
Тренинги:
Деловой этикет
Для руководства и всех сотрудников организации
1
Этикетные нормы представления и приветствий
2
Самопозиционирование
3
Самопрезентация
4
Деловой дресс-код
5
Этика служебных отношений
6
Управление впечатлением о себе
7
Поздравительные кампании
8
Корпоративная культура
9
Телефонный этикет
Основы делового протокола
Для руководства и топ-менеджеров
1
Государственный протокол
2
Протокольное старшинство
3
Протокольные правила использования государственной и ведомственной символики
4
Работа с первыми лицами компании
5
Что нужно знать протоколу о безопасности первых лиц
6
Схемы рассадки и расстановки участников
7
Задачи профессионального протокола
8
План подготовки (международных) мероприятий
9
Организация деловых приемов
Философия гостеприимства
Линейный персонал, администраторы, менеджеры и руководители среднего звена
1
Что такое ГОСТЕПРИИМСТВО?
2
Что такое превосходный сервис. Составляющие превосходного сервиса
3
Потребности гостя
4
Искренний сервис, сервис с душой. Эмоциональные составляющие превосходного сервиса
5
Установление и поддержание контакта с гостями
6
Создание благоприятного впечатления у гостя в первые минуты разговора; техники установления контакта
7
Использование принципа социального обмена и предупреждающей услуги
8
Стандарты и навыки превосходного обслуживания
9
Какой информацией должен обладать сотрудник. Что делать, если сотрудник не владеет информацией
10
Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников
11
Удивлять и предвосхищать пожелания гостей
12
WOW –услуга. WOW –эффект
13
Преданность превосходному качеству
14
Построение доверительных отношений с гостем. Как сделать так, чтобы гость возвращался вновь и вновь
15
Создание эффективной коммуникации с гостями и коллегами
16
10 золотых ключей в работе с гостями
17
Работа с жалобами гостей. Базовые навыки сотрудника
18
Подготовка к работе. Необходимые качества для сотрудника
19
Работа в команде. Что означает «взаимодействие между службами»
Работа с VIP гостями
Тренинг для линейного персонала, администраторов и менеджеров среднего звена знаний, обслуживающих VIP гостей отеля
1
Кто такой VIP гость?
2
Работа с VIP гостями: легко и сложно
3
Специфика личного взаимодействия со статусными посетителями заведения
4
Вербальное и невербальное поведение
5
Эффективная коммуникация. Слова, которые не используются в сфере обслуживания
6
Требования к личностным характеристикам и профессиональным навыкам сотрудников, обслуживающим VIP гостей
7
Потребности статусных гостей и умение предвосхитить их пожелания
8
Ожидания и требования VIP гостя к заведению
9
Стандарты работы с VIP гостями
10
Внимание к деталям как основа предоставления эффективного обслуживания VIP гостям
11
Стрессоустойчивость
12
Уверенное поведение и самопрезентация сотрудника
13
Можно ли говорить «нет» VIP гостям?
14
Как найти правильное решение в сложной ситуации, когда необходимо сказать «нет» VIP гостям
Принципы клиентоориентированногоподхода к обслуживанию гостей
Тренинг предназначен для сотрудников, в чьи обязанности входит общение с гостями: сотрудники ресепшн, хостес, встречающие гостей сотрудники, горничные, сотрудники ресторанов и их руководители
1
Клиентоориентированный подход в сервисе
2
Построение отношений с клиентом
3
Структура оказания эффективного сервиса
4
Установление и поддержание контакта с собеседником
5
Работа с потребностями клиента
6
Эффективная аргументация решения
7
Работа с возражениями клиента
8
Результативное окончание переговоров
9
Работа с конфликтом и претензией
Работа с конфликтами и возражениями
Для менеджеров среднего звена, для менеджеров по продажам, менеджеров по работе с клиентами, для рядовых сотрудников, которые сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности
1
Формирование у персонала ориентации на Гостя
2
Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается —возражения глазами Гостей
3
«Опасные» слова
4
Формулы корректного отказа –учимся отстаивать позицию заведения
5
Ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями гостей
6
Справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
7
Алгоритм ответа на любое возражение Гостя
8
Способы уточнения у Гостя его претензии
9
Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы
10
Извинения —выражение сожаления персоналом
11
Управление возражениями и недовольством Гостя
12
Учимся аргументировать свои объяснения Гостям
13
Способы управления собственным состоянием
14
Способы улучшения атмосферы внутри коллектива
Эффективные коммуникации
Для всех сотрудников организации, обслуживающих гостей
1
Ориентация на гостя
2
Подготовка к работе/общению с гостем
3
Построение доверительных отношений с гостями
4
Стандарты обслуживания гостей
5
Внешний вид сотрудника
6
Вербальное/невербальное поведение
7
Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
8
Хороший наблюдатель
9
Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы
10
Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком
11
Учимся предлагать альтернативу
12
Проверка удовлетворения гостя
13
Типы гостей
14
Ответственность каждого за репутацию компании
15
Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации
16
Восприятие сложной ситуации. Теория айсберга
17
Формула решения сложных ситуаций
Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу
Стрессоустойчивость и сопротивление стрессу, как один из ключевых навыков сотрудников, работающих с гостями
1
Категории стрессовых ситуаций
2
Команда профессионалов –как мы выглядим в глазах наших гостей
3
Классификация основных причин, вызывающих стресс
4
Симптомы стресса –физические, психологические и поведенческие
5
Влияние стресса на различные типы личности
6
Положительный эффект от воздействия стресса
7
Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
8
Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса
9
Профилактика стрессоустойчивости
10
Развиваем способности предвидения стрессовых ситуаций и учимся выявлять причины стрессовых состояний
11
Способы выхода из стресса
12
Повышение уровня стрессоустойчивости
Профессиональные навыки продаж
Предназначен, как для опытных, так и для начинающих менеджеров по продажам. Опытные менеджеры смогут существенно повысить компетенции в работе с клиентами. Менее опытные или те сотрудники, которые планируют в дальнейшем связать свою работу с продажами, как с основной деятельностью, получат мощную основу для развития своих компетенций
1
История продаж. Как изменился клиент в наши дни
2
Роль менеджера по продажам. Основные навыки
3
Желание продавать
4
SWOT анализ
5
Этапы продаж
6
Техники продаж
7
Как говорить о конкурентах
8
Взаимодействие с клиентом
9
Язык выгоды для клиента. Почему говорить на «языке выгоды для клиента» важно?
10
Реактивные / Проактивные продажи
11
Психологические типы клиентов и способы коммуникации. Типология клиентов
12
Невербальное и вербальное поведение
13
Работа с возражениями
Впроцессе обучения используются:
Содержание тренингов является базовым и корректируется под конкретный запрос
Теоретические и методические материалы
Активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения
Ролевые и ситуативные игры
Дискуссии
Групповые и индивидуальные упражнения
Обмен мнениями
Анализ реальных ситуаций
Интерактив
Мозговой штурм
Наши контакты
Телефон: + 7 926 651 76 33
Почта: prudnikova.t@gmail.com
Почта: prudnikova.t@gmail.com