Эффективные коммуникации и управление конфликтами
Это комплекс тренингов, которые помогают сотрудникам любой должности выстраивать результативный диалог с клиентами и коллегами. В рамках этого направления участники учатся эффективно взаимодействовать с гостями, грамотно реагировать на конфликты и возражения, а также сохранять спокойствие даже под давлением. Особое внимание уделяется навыкам работы с жалобами и претензиями, эффективному общению в повседневной деятельности и умению сохранять стрессоустойчивость в сложных ситуациях. Такой подход формирует команду, способную профессионально и уверенно решать любые возникающие проблемы, поддерживая высокий уровень сервиса.
Для кого: все сотрудники организации, обслуживающие гостей
Ключевые темы:
- Ориентация на гостя, подготовка к общению
- Доверительные отношения с гостем
- Вербальное/невербальное поведение, внешний вид сотрудника
- Эффективная коммуникация как основа качественного обслуживания
- Как правильно задавать вопросы и отвечать (открытые/закрытые вопросы)
- Слова с негативным и позитивным оттенком
- Проверка удовлетворённости гостя, типы гостей
- Ответственность каждого за репутацию компании
Для кого: менеджеры среднего звена, менеджеры по продажам, по работе с клиентами, рядовые сотрудники, сталкивающиеся с жалобами
Ключевые темы:
- Формирование у персонала ориентации на Гостя
- Откуда появляются претензии и возражения (глазами гостей)
- «Опасные» слова
- Формулы корректного отказа — отстаиваем позицию заведения
- Ошибки персонала при работе с возражениями и претензиями
- Алгоритм ответа на любое возражение
- Справедливая / несправедливая критика, провоцируемые конфликты
- Приветствие возражений, польза жалоб
- Управление недовольством гостя
- Способы аргументировать свои объяснения
- Способы управления собственным состоянием в конфликте
- Способы улучшения атмосферы в коллективе
Для кого: для руководства и топ-менеджеров
Ключевые темы:
- Категории стрессовых ситуаций
- Команда профессионалов –как мы выглядим в глазах наших гостей
- Классификация основных причин, вызывающих стресс
- Симптомы стресса –физические, психологические и поведенческие
- Влияние стресса на различные типы личности
- Положительный эффект от воздействия стресса
- Способы выхода из стрессового состояния и факторы управления стрессом
- Индивидуальная стрессоустойчивость и индивидуальные подходы к снятию стресса
- Профилактика стрессоустойчивости
- Развиваем способности предвидения стрессовых ситуаций и учимся выявлять причины стрессовых состояний
- Способы выхода из стресса
- Повышение уровня стрессоустойчивости
ВЫГОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ ТРЕНИНГА
* Эффективное общение: Научитесь ясно и убедительно излагать свои мысли как устно, так и письменно.
* Улучшение межличностных отношений: Постройте более крепкие и продуктивные отношения с коллегами, клиентами и партнерами.
* Управление конфликтами: Научитесь разрешать конфликты конструктивно и находить компромиссы.
* Активное слушание: Научитесь слушать и понимать собеседника, что улучшит ваше взаимопонимание.
* Уверенное выступление на публике: Повысите свою уверенность в себе и научитесь эффективно общаться с большой аудиторией.
* Увеличение личной эффективности: Эффективные коммуникации помогут вам достигать своих целей быстрее и проще.
* Улучшение межличностных отношений: Постройте более крепкие и продуктивные отношения с коллегами, клиентами и партнерами.
* Управление конфликтами: Научитесь разрешать конфликты конструктивно и находить компромиссы.
* Активное слушание: Научитесь слушать и понимать собеседника, что улучшит ваше взаимопонимание.
* Уверенное выступление на публике: Повысите свою уверенность в себе и научитесь эффективно общаться с большой аудиторией.
* Увеличение личной эффективности: Эффективные коммуникации помогут вам достигать своих целей быстрее и проще.
ВЫГОДЫ
* Улучшение качества общения в различных ситуациях.
* Повышение уровня взаимопонимания с окружающими.
* Более продуктивное взаимодействие в команде.
* Умение разрешать конфликты и находить компромиссы.
* Развитие навыков публичных выступлений.
* Повышение уровня взаимопонимания с окружающими.
* Более продуктивное взаимодействие в команде.
* Умение разрешать конфликты и находить компромиссы.
* Развитие навыков публичных выступлений.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Заказать тренинг по эффективным коммуникациям и управлению конфликтами
или если остались вопросы, можно тоже заполнить форму и мы свяжемся в ближайшее время и подробно ответим на них.
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с Политикой конфиденциальности